A LOG18K trata o suporte humano ao lojista como base do atendimento ao cliente no e-commerce, ao lado da especialização e da tecnologia própria. A operadora, especializada em suplementos e nutracêuticos, mantém contato direto com o responsável por cada marca atendida. O objetivo é agir sobre a falha de separação ou expedição antes que ela chegue ao consumidor.
Pesquisa da CNDL e do SPC Brasil, feita com a Offerwise Pesquisas, registrou alta na incidência de problemas na última compra online, de 20% para 27% dos casos.
As ocorrências mais citadas são entrega fora do prazo, com 8%, produto diferente do anunciado, com 7%, e produto danificado, com 6% das respostas. As três antecedem qualquer contato com o atendimento ao cliente no e-commerce.
O que este artigo aborda:
- Por que parte das reclamações de compra online nasce antes do atendimento?
- Como a LOG18K organiza o contato direto com o lojista
- O que diferencia o suporte humano do atendimento por ticket automatizado?
- Qual é o elo que o atendimento ao cliente no e-commerce costuma ignorar?
- O que muda para quem vende suplementos pela internet?
- O que observar ao escolher um operador logístico
Por que parte das reclamações de compra online nasce antes do atendimento?
O erro acontece no galpão, na separação ou na expedição, antes de o pedido chegar à casa do consumidor.
O comércio eletrônico brasileiro registrou 756,7 milhões de pedidos no primeiro semestre, alta de 34,8% sobre o mesmo período anterior. O levantamento da Confi, produzido com Neotrust e Aftersale em parceria com o E-Commerce Brasil, mostra tíquete médio menor. Mais pedidos com menos itens cada elevam a carga de separação por real faturado.
Os números do semestre estão no balanço do comércio eletrônico brasileiro, que reuniu transações de mais de sete mil lojas.
| Indicador do semestre | Resultado |
|---|---|
| Pedidos | 756,7 milhões, alta de 34,8% |
| Faturamento | R$ 208,4 bilhões, alta de 16,9% |
| Tíquete médio | R$ 275,50, queda de 13,3% |
| Itens por pedido | queda de 2,25 para 1,97 |
Cada pedido separado a mais é uma chance a mais de erro na expedição. Picos de venda como a Black Friday concentram esse risco em poucos dias de operação.
Como a LOG18K organiza o contato direto com o lojista
A operadora mantém comunicação direta com o responsável por cada marca atendida e acompanha a rotina de cada operação.
A empresa opera com mais de 30 operações ativas e movimenta mais de 60 mil produtos por mês. Cada etapa segue checklists, conferências e controles internos criados para reduzir falhas e dar previsibilidade à expedição. O modelo de fulfillment inteligente exige conhecer a rotina de cada marca, não apenas armazenar e expedir.
A tecnologia própria integra plataformas de e-commerce, oferece indicadores em tempo real e ajuda na escolha da opção logística para cada destino. Painéis de acompanhamento dão ao lojista visibilidade sobre estoque, separação e transporte.
O que diferencia o suporte humano do atendimento por ticket automatizado?
O suporte humano age sobre a falha em curso, enquanto o ticket automatizado registra a ocorrência e a coloca em fila.
Um chamado aberto em fila percorre etapas de triagem antes de chegar a quem opera o estoque. Nesse intervalo, o pedido com erro já seguiu para o transporte e a queixa migra para o SAC da marca. A correção deixa de ser operacional e vira custo de reversão.
O SAC, sigla de Serviço de Atendimento ao Consumidor, recebe o problema quando ele já virou frustração do comprador. Produto danificado ou diferente do anunciado ainda gera direito de troca previsto no Código de Defesa do Consumidor.
A especialização em uma única categoria encurta o diagnóstico. Suplementos e nutracêuticos seguem regras da ANVISA para rotulagem, lote e validade, o que torna a conferência mais sensível ao erro de separação.
Qual é o elo que o atendimento ao cliente no e-commerce costuma ignorar?
O elo é a operação física que antecede a entrega, origem da maior parte dos chamados que chegam ao consumidor.
A discussão sobre atendimento ao cliente no e-commerce costuma girar em torno de canais, tempo de resposta e automação. Esses recursos organizam o contato depois que o problema já existe. A escolha do operador logístico define quantos chamados chegarão ao canal.
Levantamento da Associação Brasileira dos Operadores Logísticos aponta a falta de mão de obra qualificada na logística como principal obstáculo para ampliar ou manter o quadro de motoristas, citada por 88,9% das associadas ouvidas.
Entre os efeitos relatados estão maior tempo para preencher vagas, com 77,8%, e elevação de custos, com 66,7% das respostas. Operação padronizada e suporte próximo pesam mais em um setor que disputa profissionais qualificados.
O que muda para quem vende suplementos pela internet?
Muda o volume de reclamações que a marca precisa administrar depois da venda.
A marca que recebe o aviso do operador antes do consumidor consegue corrigir o envio ou comunicar o comprador. O chamado que não chega ao SAC não consome tempo da equipe nem gera reembolso. O ganho aparece no custo de atendimento e na recompra.
Menos falha na origem reduz a pressão sobre o atendimento ao cliente no e-commerce e devolve tempo para a marca cuidar de produto e venda. A LOG18K atende clientes em todo o território nacional e cresceu em boa parte por indicação de clientes já atendidos.
O que observar ao escolher um operador logístico
Três pontos separam um contrato de armazenagem de uma parceria que sustenta o atendimento ao cliente no e-commerce.
O primeiro é o canal de contato, entre fila automatizada e pessoa que conhece a operação da marca. O segundo é o nível de conferência aplicado a cada pedido antes da expedição. O terceiro é a visibilidade que o lojista tem sobre o próprio estoque.
- Tempo de resposta ao incidente: quem responde, e em quanto tempo, quando o pedido sai errado do galpão.
- Conferência antes da expedição: checklists, controle de lote e validade, contagem de itens por pedido.
- Especialização na categoria: operador que conhece a regra do produto erra menos na separação.
- Visibilidade da operação: indicadores em tempo real e painéis acessíveis ao lojista.
Matheus Anselmo, fundador da LOG18K, montou a empresa a partir da própria experiência com venda de produtos físicos pela internet, período em que chegou a manter loja no Shopping Conjunto Nacional, em Brasília.
A companhia planeja novas bases logísticas em outros estados e a operação de produtos importados.
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